1. Thông tin chung

• Bộ phận: Customer Support / Customer Operations
• Báo cáo trực tiếp: Customer Support Lead
• Cấp bậc: Junior
• Lĩnh vực: SaaS, AI Platform, Contact Center và Enterprise Software
• Địa điểm làm việc: Cầu Giấy, Hà Nội
• Thời gian làm việc: Thứ Hai đến Thứ Sáu, theo giờ hành chính

2. Mục tiêu vị trí

Junior Technical Support Engineer chịu trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra ban đầu, xử lý và theo dõi các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật liên quan đến các sản phẩm phần mềm và giải pháp AI của công ty.

Vị trí đóng vai trò kết nối giữa khách hàng và các team Dev, QA, Infra, Product và đối tác, bảo đảm ticket được ghi nhận đầy đủ, phân loại đúng, xử lý có ownership và cập nhật minh bạch theo SLA/OLA.

Đây là vị trí kỹ thuật ở cấp độ L1/L1.5. Nhân sự không bắt buộc phải lập trình chuyên sâu hoặc trực tiếp sửa source code, nhưng cần có khả năng phân tích vấn đề, kiểm tra dữ liệu, log và cấu hình cơ bản trước khi chuyển đến các team kỹ thuật chuyên sâu.

3. Phạm vi sản phẩm

Nhân sự có thể tham gia hỗ trợ một hoặc nhiều nhóm sản phẩm:

• Voicebot.
• Chatbot.
• Agent Scoring.
• Agent Assist.
• VoiceDNA.
• VoiceGate.
• Các nền tảng AI, Contact Center và sản phẩm SaaS liên quan.

Nhân sự sẽ được đào tạo theo từng product domain và không yêu cầu làm chủ toàn bộ sản phẩm ngay khi bắt đầu.

4. Trách nhiệm chính

4.1. Tiếp nhận và quản lý ticket

• Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng qua ticket portal, email và các kênh hỗ trợ được công ty phê duyệt.
• Kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của thông tin trước khi bắt đầu xử lý.
• Thu thập các thông tin cần thiết như:
• Ticket description.
• User hoặc Agent ID.
• Call ID hoặc Conversation ID.
• Timestamp.
• Screenshot hoặc video.
• Expected result.
• Actual result.
• Phạm vi và mức độ ảnh hưởng.
• Phân loại ticket theo:
• Product.
• Client.
• Incident.
• Service Request.
• Operational Task.
• AI Quality Case.
• Enhancement.
• Đề xuất priority ban đầu theo mức độ ảnh hưởng.
• Cập nhật đầy đủ status, owner, evidence, comment và lịch sử xử lý trên ticket portal.
• Theo dõi SLA/OLA và chủ động escalation khi có rủi ro quá hạn.

4.2. Kiểm tra và xử lý kỹ thuật L1/L1.5

• Đối chiếu hành vi hệ thống với user manual, business requirement, runbook và known issues.
• Kiểm tra thông tin người dùng, trạng thái dịch vụ, dữ liệu đầu vào và cấu hình cơ bản.
• Reproduce lỗi trên môi trường phù hợp theo checklist hoặc hướng dẫn.
• Kiểm tra log ứng dụng ở mức cơ bản.
• Kiểm tra API request/response cơ bản bằng các công cụ được hướng dẫn.
• Thực hiện truy vấn SQL read-only theo query hoặc template đã được phê duyệt.
• Kiểm tra các thông tin liên quan đến audio, transcript, scoring result, intent, signal hoặc form cấu hình tùy từng sản phẩm.
• Xác định sơ bộ vấn đề thuộc nhóm:
• User operation.
• Configuration.
• Data input.
• Integration.
• AI quality.
• Application defect.
• Infrastructure.
• Thực hiện workaround hoặc thao tác xử lý đã được phê duyệt trong runbook.
• Chuyển ticket đến Dev, QA, Infra, Product hoặc đối tác khi vượt quá phạm vi L1/L1.5.

4.3. Phối hợp xử lý với các team nội bộ

• Chuẩn hóa thông tin kỹ thuật và evidence trước khi handover.
• Chuyển ticket đến đúng technical owner theo product domain.
• Theo dõi tiến độ với Dev, QA, Infra, Product Owner và đối tác.
• Chủ động nhắc và escalation theo mốc OLA.
• Yêu cầu technical finding, workaround và ETA khi phù hợp.
• Không tự cam kết thời gian sửa lỗi với khách hàng khi chưa được technical owner xác nhận.
• Phối hợp kiểm tra lại kết quả sau khi lỗi được xử lý.
• Theo dõi quá trình UAT hoặc customer validation trước khi đóng ticket.

4.4. Giao tiếp và cập nhật khách hàng

• Phản hồi khách hàng bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh theo template và tiêu chuẩn của bộ phận.
• Cập nhật tình trạng xử lý rõ ràng, đúng thời hạn và có ownership.
• Hướng dẫn khách hàng bổ sung thông tin hoặc thực hiện các bước kiểm tra cần thiết.
• Chuyển đổi nội dung kỹ thuật thành thông tin dễ hiểu đối với người dùng nghiệp vụ.
• Quản lý kỳ vọng khách hàng và không cung cấp thông tin chưa được xác minh.
• Theo dõi xác nhận của khách hàng trước khi đóng ticket.

4.5. Quản lý product domain

Sau giai đoạn đào tạo, nhân sự có thể được giao phụ trách L1/L1.5 cho một product domain cụ thể.

Trách nhiệm bao gồm:

• Nắm được kiến trúc và luồng nghiệp vụ cơ bản của sản phẩm.
• Hiểu các loại ticket phổ biến và cách phân loại.
• Thực hiện được checklist và runbook của sản phẩm.
• Xử lý độc lập các ticket L1 thông thường.
• Khoanh vùng và chuẩn hóa ticket L1.5 trước khi chuyển kỹ thuật.
• Theo dõi backlog, aging và ticket pending của product domain.
• Cập nhật known issue và knowledge base.
• Tổng hợp các lỗi lặp lại và đề xuất cải tiến.
• Báo cáo các bottleneck hoặc rủi ro cho Customer Support Lead.

4.6. Tài liệu và cải tiến vận hành

• Xây dựng và cập nhật:
• Runbook.
• Troubleshooting guide.
• FAQ.
• Known issue.
• Customer response template.
• Ghi nhận các case lặp lại và hỗ trợ chuẩn hóa cách xử lý.
• Hỗ trợ tổng hợp dữ liệu cho weekly và monthly service report.
• Đề xuất cải tiến ticket workflow, dashboard, automation và knowledge base.
• Bảo đảm ticket có đầy đủ thông tin phục vụ audit, incident review hoặc RCA.

5. Phạm vi không thuộc trách nhiệm chính

Junior Technical Support Engineer không chịu trách nhiệm độc lập đối với:

• Debug hoặc sửa source code.
• Thiết kế kiến trúc hoặc giải pháp kỹ thuật.
• Thay đổi dữ liệu production không có phê duyệt.
• Deploy production độc lập.
• Thực hiện full regression testing thay QA.
• Kết luận technical root cause cuối cùng thay Dev/Infra.
• Cam kết technical ETA khi chưa được technical owner xác nhận.
• Xử lý độc lập incident P1 ngoài giờ trong giai đoạn chưa hoàn thành đào tạo.

6. Yêu cầu ứng viên

6.1. Học vấn và kinh nghiệm

• Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Đại học các chuyên ngành:
• Công nghệ thông tin.
• Hệ thống thông tin.
• Khoa học máy tính.
• Điện tử viễn thông.
• Kỹ thuật phần mềm.
• Hoặc các chuyên ngành liên quan.
• Có từ 0–2 năm kinh nghiệm.
• Chấp nhận ứng viên mới tốt nghiệp có nền tảng kỹ thuật và tư duy học hỏi tốt.
• Ưu tiên ứng viên từng làm:
• IT Support.
• Application Support.
• Technical Support.
• Helpdesk.
• Manual QA.
• System Operations.
• Product Operations.
• Implementation Support.

6.2. Kiến thức kỹ thuật

• Hiểu các khái niệm cơ bản về:
• Web application.
• Client–server.
• API.
• Database.
• Log.
• Production, UAT và development environment.
• Có khả năng mô tả và phân tích lỗi theo logic rõ ràng.
• Có khả năng đọc log hoặc dữ liệu kỹ thuật ở mức cơ bản.
• Có kiến thức cơ bản hoặc sẵn sàng học:
• SQL.
• Postman.
• JSON.
• Linux command.
• Browser Developer Tools.
• Không yêu cầu kỹ năng lập trình chuyên sâu.
• Kiến thức về AI, LLM, Speech-to-Text, Voicebot, Chatbot hoặc Contact Center là lợi thế nhưng không bắt buộc.

6.3. Ngoại ngữ

• Tiếng Anh tương đương B1–B2.
• Có khả năng đọc hiểu tài liệu kỹ thuật.
• Có khả năng viết email, ticket update và trao đổi công việc cơ bản bằng tiếng Anh.
• Có khả năng tham gia cuộc họp tiếng Anh ở mức cơ bản sau thời gian đào tạo.
• Biết tiếng Nhật là lợi thế nhưng không bắt buộc.

6.4. Kỹ năng và thái độ

• Có tinh thần ownership và trách nhiệm với ticket đã tiếp nhận.
• Chủ động theo dõi và cập nhật thay vì chờ nhắc.
• Có tư duy logic, khả năng phân tích và giải quyết vấn đề.
• Cẩn thận trong quản lý thông tin và dữ liệu khách hàng.
• Giao tiếp rõ ràng, chuyên nghiệp và minh bạch.
• Có khả năng phối hợp với nhiều team và nhiều stakeholders.
• Có khả năng học nhiều sản phẩm và nghiệp vụ khác nhau.
• Có khả năng làm việc dưới áp lực trong tình huống incident.
• Tuân thủ quy trình, bảo mật và nguyên tắc auditability.

7. Kỹ năng được ưu tiên

• Biết SQL cơ bản.
• Biết sử dụng Postman hoặc công cụ kiểm tra API.
• Có kinh nghiệm đọc application log.
• Có kinh nghiệm với ticket system như Jira, YouTrack, Zendesk, Freshdesk hoặc tương đương.
• Có kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp.
• Có kiến thức về ngân hàng, bảo hiểm, Contact Center hoặc AI.
• Có kinh nghiệm viết tài liệu hướng dẫn hoặc troubleshooting guide.

8. Phúc lợi

• Mức lương cạnh tranh cùng thưởng hiệu suất hấp dẫn.
• Đầy đủ chế độ bảo hiểm xã hội và bảo hiểm sức khỏe cao cấp.
• Đánh giá hiệu suất hằng năm với nhiều cơ hội thăng tiến.
• Làm việc 5 ngày/tuần (Thứ Hai – Thứ Sáu).
• Cơ hội tham gia phát triển các công nghệ AI tiên tiến cùng đội ngũ kỹ sư tài năng.
• Cơ hội phát triển sự nghiệp trong môi trường quốc tế tại Nhật Bản, Hoa Kỳ và các thị trường toàn cầu khác.
• Môi trường làm việc năng động, hợp tác cùng nhiều hoạt động nội bộ hấp dẫn.